1、餐饮服务人员微笑标准

一、面部表情标准:

1、面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大。

2、微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。

3、口眼结合，嘴唇、眼神含笑。

二、眼睛眼神标准:

1、面对顾客目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚。

2、眼睛礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉。

3、眼神要实现“三个度”：

①眼神的集中度：不要将目光聚集在顾客的脸上的某个部位，而要用眼睛注视于顾客脸部三角部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间；

②眼神的光泽度：精神饱满，在亲和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再辅之以微笑和蔼的面部表情；

③眼神的交流度：迎着顾客的眼神进行目光交流，传递你对顾客的敬意与你的善良之心。眼睛是心灵的窗户。心灵在有了亲和力的理念，就自然会发出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的亲和力的眼神，这样可以拉近与顾客间的距离。

三、声音语态标准:

1、声音要清晰柔和、细腻圆滑，语速适中，富有甜美悦耳的感染力；

2、语调平和，语音厚重温和；

3、控制音量适中，让顾客听得清楚，但声音不能过大；

4、说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。

2、PDCA循环与HACCP原理

一、PDCA循环管理

    PDCA是英文Plan（计划）、Do（执行）、Check（检查）、Act（行动）的缩写。通过PDCA模式不断循环，针对检查结果分析处理，对成功经验加以肯定、推广、标准化，对失败的教训加以总结，而未解决问题放到下一个PDCA循环里。PDCA循环是有效进行任何一项工作的程序。在质量管理中，称之为质量管理基本方法。

    Plan： 通过计划确定质量管理方针、目标。

    Do：   对上述方针、目标予以落实和实施。

    Check：检查上述措施实施过程中出现的问题。

    Act：  对检查中出现的问题进行纠正。

二、HACCP七大原理

 危险分析（Hazard Anaylsis）

 确定关键控制点（Critical Control Point）

 确定关键限值（Critical Limits）

 建立监控程序（Monitor-control Measure）

 建立纠编计划（Corrective Actions）

 建立记录保持程序（Verification Procedures）

 建立验证程序（Record-keeping Procedures）

3、现场服务7S管理法 

●整理(Seiri)：          工作环境整洁明了，物流畅通，井井有条。

●整顿(Seiton)：       提高效率，加强纪律，维持有序的工作秩序。

●清扫(Seiso)：        清除脏污，保持良好工作环境；扫除杂念，保持最佳工作情绪。

●清洁(Seikeetsu)： 让最不起眼的事变成最重要的事，形成严谨的做事风格。

●素养(Shitsuke)：   素养是种品质的体现，是企业文化的一面旗帜。

●安全(Safety)：      预知危险，防患未然。

●节约(Save)：       养成降低成本习惯，加强员工减少浪费意识教育。

附：新美味餐饮食堂管理7S流程表

4、现场服务五常管理法

一、常组织

       1、场所内物品应分区用与不用，区分使用的周期或频率，对可有可无的物品，都应及时处理。

       2、将必需品按照高、中、低用量分层存放与管理。

       3、破损设施、器具及时报修清理。

       4、对私人物品应减少至最低并集中存放在固定位置。

二、常整顿

       1、物品存放切实做到有名有家。

       2、食品贮存定点定量、先进先出（左进右出）。

       3、各区域有责任图，标识内容清晰完整。

       4、所有物品均能做到30秒钟可取出或放回。

三、常清洁

       1、制定清洁责任区划分值日明细表。

       2、定期组织对场所卫生进行彻底清扫。

       3、责任区域卫生必须做到随时清理。

       4、保持环境卫生整洁，设施设备完好，垃圾及时清理。

四、常规范

       1、有完整的五常管理组织和责任人员，各类管理台账资料完整。

       2、将各项操作规程制度化、规范化。

       3、全面推行颜色标识目视化管理。

       4、增加管理的透明度，及时公布考核成绩，落实奖惩。

五、常自律

       1、定期组织员工培训。

       2、员工应熟悉五常知识。

       3、员工须熟悉责任区域及职责，严格各负其职。

       4、员工须做到文明服务，着装整洁，仪容仪表规范。

5、现场服务六T实务

现场服务六T是指六个天天，即：

       天天处理：将必需的物品和非必需的物品分开，工作现场不放置非必需品；将必需品的数量降低到最低程度，按高、中、低用量分别存放，分层管理。

       天天整合：将必需品放置在任何人都能立即取得的状态，实行物品分类集中放置，有合理容器、有“名”有“家”。能在30秒内取出和放回文件和物品。

       天天清扫：将国家对餐饮业食品安全卫生的法规要求，变成从管理层到每个员工每天要做到的简单易行的操作规范，人人做清扫，天天保清洁。

       天天规范：采用透明度、视觉管理、看板管理等公开直觉一目了然的现场管理方法，使餐饮企业的各项现场管理要求实现规范化持续化，提高办事效率。

       天天检查：通过检查养成持续的、自律的遵守规章制度的习惯。 每个员工自行制订每天收工前五分钟行六T（自已定六点只需花五分钟就能做好的事情），养成习惯。

       天天改进：在完成第一轮现场管理的目标后要有第二轮六T实务的新目标，螺旋向上不断改进。       

6、现场服务18个关键点

  •采购选材　   •进仓检测　   •出仓三查 

  •洗切加工　   •出品检查　   •厨工体检 

  •衣帽手套　   •用具清洁　   •餐具消毒 

  •冰库清理　   •生熟分类　   •标识标签 

  •台凳门窗　   •清除四害　   •水沟清理 

  •泔水处理　   •垃圾清理     •WC卫生